Usabilità

Definizione

Per usabilità si intende “il grado in cui un prodotto può essere usato da particolari utenti per raggiungere certi obiettivi con efficacia, efficienza, soddisfazione in uno specifico contesto d’uso” (ISO 9241-210:2010). L’usabilità focalizza la dimensione funzionale dell’interazione tra un sistema (ad es. un sito web) e l’utente, in relazione a precisi obiettivi e contesti d’uso. Non una caratteristica del sistema, ma una proprietà risultante (dall’interazione tra sistema e persona). In questo senso è fondamentale utilizzare un approccio human/user centered per cui la progettazione, del sistema sia guidata dall’analisi e dalla conoscenza articolata dei bisogni, delle caratteristiche degli utilizzatori e dei contesti d’uso. Nella progettazione è necessario pensare a chi utilizzerà realmente il servizio, e il modello di riferimento del progettista deve coincidere con quello dell’effettivo utilizzatore.

User-centered design

Lo user centered design è un insieme di tecniche usate per far emergere i bisogni effettivi delle persone per cui si sta progettando un contenuto, coinvolgendo le persone stesse nel processo di progettazione. Per “persone” si intendono tutti i portatori di interesse (stakeholder) del progetto. Nel caso della pubblica amministrazione:

  • Cittadini
  • Aziende
  • Dipendenti di altre amministrazioni o istituzioni
  • Committenti

I vantaggi dell’usabilità

L’aderenza in fase progettuale e implementativa ai criteri di usabilità consente al cittadino di:

  • esercitare i propri diritti
  • ridurre gli errori e aumentare la soddisfazione di fruizione

Inoltre l’usabilità consente alle PA di:

  • evitare la produzione di servizi inadeguati
  • incentivare i cittadini a ritornare sul sito
  • aumentare la fiducia dei cittadini nei confronti dell’amministrazione

SI DOVREBBE

Data l’importanza che l’usabilità riveste nell’interazione tra utente e applicazione web, è necessario riservare la massima attenzione alla progettazione orientata all’usabilità e alla relativa misurazione, mediante un processo di inclusione degli utenti sin dalla fase di progettazione dei servizi, secondo un modello centrato sulla persona (human-centered).

Criteri di valutazione

Per garantire la fruibilità delle informazioni e contribuire a migliorare l’usabilità dei siti e delle applicazioni, le pubbliche amministrazioni sono tenute a rispettare i criteri qui elencati:

Percezione
Le informazioni e i comandi necessari per l’esecuzione delle attività devono essere sempre disponibili e percettibili.
Comprensibilità
Le informazioni e i comandi necessari per l’esecuzione delle attività devono essere facili da capire e da usare.
Operabilità
Le informazioni e i comandi devono consentire una scelta immediata delle azioni necessarie al raggiungimento dell’obiettivo.
Coerenza
I simboli, i messaggi e le azioni devono avere lo stesso significato in tutto il sito.
Tutela della salute
Il sito deve possedere caratteristiche idonee a salvaguardare il benessere psicofisico dell’utente.
Sicurezza
Il sito deve possedere caratteristiche idonee a fornire transazioni e dati affidabili, gestiti con adeguati livelli di sicurezza.
Trasparenza
Il sito deve comunicare all’utente lo stato, gli effetti delle azioni compiute e le informazioni necessarie per la corretta valutazione delle modifiche effettuate sul sito stesso.
Facilità di apprendimento
Il sito deve possedere caratteristiche di utilizzo di facile e rapido apprendimento.
Aiuto e documentazione
Le funzionalità di aiuto, quali le guide in linea e la documentazione sul funzionamento del sito devono essere di facile reperimento e collegate alle azioni svolte dall’utente.
Tolleranza agli errori
Il sito deve essere configurato in modo da prevenire gli errori; ove questi, comunque, si manifestino, occorre segnalarli chiaramente e indicare le azioni necessarie per porvi rimedio.
Gradevolezza
Il sito deve possedere caratteristiche idonee a favorire e a mantenere l’interesse dell’utente.
Flessibilità
Il sito deve tener conto delle preferenze individuali e dei contesti.

Usabilità come costrutto misurabile

Efficacia, efficienza e soddisfazione dell’utente sono proprietà misurabili e osservabili attraverso questionari, interviste e scale di misurazione, una volta stabilite le tipologie di utenti e gli obiettivi che essi devono raggiungere. Gli standard definiscono come segue i fattori misurabili:

  • l’efficacia: è il grado in cui una persona riesce a completare le operazioni richieste per raggiungere il proprio obiettivo in modo corretto e completo
  • l’efficienza: corrisponde alla quantità di risorse che la persona spende nelle operazioni richieste per raggiungere un dato obiettivo
  • la soddisfazione soggettiva: è la dimensione più complessa da valutare e da raggiungere, poiché riguarda il livello di gratificazione che l’esperienza d’uso offre. Un sistema può funzionare molto bene ma può non bastare a rendere l’interazione confortevole e piacevole. Rientrano in questa dimensione aspetti come l’estetica, la qualità relazionale

La misurazione del livello di usabilità dei siti web dovrebbe essere effettuata a partire dalla fase di prototipazione dell’interfaccia grafica.

Le statistiche d’uso di siti già online forniscono indicazioni utili, seppur parziali, sull’efficacia dei contenuti. È essenziale anche consentire agli utenti di poter inviare facilmente, e in via informale, commenti e opinioni sul sito dell’amministrazione.

Protocollo per la realizzazione di test di usabilità

Per verificare rapidamente l’usabilità di un sito web si possono utilizzare differenti tecniche, fra le quali quelle suggerite dal Protocollo eGLU per la realizzazione di test di usabilità semplificati