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Principi di design dei servizi

Principi generali

Il piano di azione della UE per l’e-government ha varato un piano di azione 2016-2020 che riporta i seguenti principi generali.

Digitale per definizione: le pubbliche amministrazioni dovrebbero fornire servizi digitali (comprese informazioni leggibili dalle macchine) come opzione preferita (pur mantenendo aperti altri canali per chi non dispone di una connessione a internet per scelta o per necessità). Inoltre i servizi pubblici dovrebbero essere forniti tramite un unico punto di contatto o uno sportello unico e attraverso diversi canali.

Principio «una tantum»: le pubbliche amministrazioni dovrebbero evitare di chiedere ai cittadini e alle imprese informazioni già fornite. Nei casi in cui sia consentito, gli uffici della pubblica amministrazione dovrebbero adoperarsi per riutilizzare internamente tali informazioni, nel rispetto delle norme in materia di protezione dei dati, in modo che sui cittadini e sulle imprese non ricadano oneri aggiuntivi.

Inclusività e accessibilità: le pubbliche amministrazioni dovrebbero progettare servizi pubblici digitali che siano per definizione inclusivi e che vengano incontro alle diverse esigenze delle persone, ad esempio degli anziani e delle persone con disabilità.

Apertura e trasparenza: le pubbliche amministrazioni dovrebbero scambiarsi le informazioni e i dati e permettere a cittadini e imprese di accedere ai propri dati, di controllarli e di correggerli; permettere agli utenti di sorvegliare i processi amministrativi che li vedono coinvolti; coinvolgere e aprirsi alle parti interessate (ad esempio imprese, ricercatori e organizzazioni senza scopo di lucro) nella progettazione e nella prestazione dei servizi.

Transfrontaliero per definizione: le pubbliche amministrazioni dovrebbero rendere disponibili a livello transfrontaliero i servizi pubblici digitali rilevanti e impedire un’ulteriore frammentazione, facilitando in tal modo la mobilità all’interno del mercato unico.

Interoperabile per definizione: i servizi pubblici dovrebbero essere progettati in modo da funzionare senza problemi e senza soluzione di continuità in tutto il mercato unico e al di là dei confini organizzativi, grazie alla libera circolazione dei dati e dei servizi digitali nell’Unione europea.

Fiducia e sicurezza: tutte le iniziative dovrebbero andare oltre la semplice conformità con il quadro normativo in materia di protezione dei dati personali, tutela della vita privata e sicurezza informatica, integrando questi elementi sin dalla fase di progettazione. Si tratta di presupposti importanti per rafforzare la fiducia nei servizi digitali e favorirne la diffusione.

Principi di service design

Il service design è un approccio alla progettazione che si occupa di definire come si svolge la relazione tra un utente e un’organizzazione, generando un’esperienza di qualità per entrambe le parti coinvolte e agevolando il raggiungimento del risultato desiderato.

Quando l’organizzazione è la Pubblica Amministrazione l’utente è un cittadino: l’interazione avviene tramite una serie di canali (chiamati touchpoint) che definiscono le possibilità di relazione tra le due parti, fornendo da un lato al cittadino degli strumenti per svolgere attività specifiche e raggiungere i propri obiettivi, e dall’altro lato alla Pubblica Amministrazione un modo per rendere disponibili i propri servizi.

In fase di progettazione dei servizi ci sono alcune raccomandazioni da seguire.

Partire dai bisogni dei cittadini

Significa indagare, attraverso attività di user research (come i web analytics o la realizzazione di interviste e focus group) in che modo l’utente utilizza il sistema, e fare in modo che tutte le funzionalità siano disegnate intorno alle sue esigenze e modelli mentali, consentendogli di ottenere facilmente e rapidamente ciò di cui ha bisogno, senza passaggi inutili e con istruzioni comprensibili.

Trasparenza e collaborazione

I servizi pubblici devono seguire i principi della trasparenza, fin dalle fasi iniziali. I progetti devono essere documentati in modo chiaro e aperto, per far capire gli obiettivi, favorire la collaborazione a tutti i livelli e costruire una base di conoscenze comune all’interno della Pubblica Amministrazione e tra la Pubblica Amministrazione e i cittadini. I servizi offerti devono essere semplici e chiari, in modo che il cittadino riesca a orientarsi e sia autonomo nel comprendere cosa deve fare per raggiungere lo scopo o per fare quanto gli viene richiesto. Le informazioni che supportano questo processo devono essere puntuali, non ridondanti e aggiornate. I cittadini, infine, devono avere la possibilità di esprimere feedback sull’efficacia del servizio offerto.

Tra standard e personalizzazione

La progettazione dei servizi deve utilizzare al meglio metodologie, tecnologie, componenti standard indicate nel Piano per l’informatica nella pubblica amministrazione, nelle linee guida tecniche di attuazione del Piano e in particolare in queste linee guida per il design dei servizi pubblici. La standardizzazione è fondamentale per favorire la sostenibilità e l’efficacia, consentendo di progettare ogni servizio partendo da standard elevati e concentrare le risorse disponibili sugli elementi di unicità del servizio, senza reinventare ogni volta la ruota.

Dal digitale alla multicanalità

Sempre più spesso, il digitale è il più importante punto di contatto e di erogazione del servizio. Secondo il principio della UE “digitale by default” il servizio deve essere organizzato in forma digitale, e a partire da questo bisogna progettare altri punti di contatto con il cittadino in modo da abbracciare un’ottica multicanale, che consideri in modo integrato ogni modalità di erogazione del servizio, digitale e fisica.

Semplificare

È fondamentale progettare servizi concreti, creare un rapporto di fiducia tra cittadino e Pubblica Amministrazione. Il design è punto di incontro tra tecnologie e persone: semplificare e sottrarre ogni volta che è possibile, ridurre la complessità e concentrarsi sui bisogni effettivi degli utenti.

Misurare i risultati

È necessario individuare gli obiettivi da raggiungere, in termini di funzionalità e processi, insieme alle metriche in grado di valutare il successo e il gradimento del progetto. I sistemi di misurazione devono essere sintetici (pochi indicatori chiave) e specifici (cioè strettamente legati al servizio che si intende misurare).

Il processo di design dei servizi si basa sull’idea che tutte le fasi – dall’ideazione alla realizzazione di un servizio – debbano essere costruite sui bisogni degli utenti. Per lo stesso motivo, le principali metriche di valutazione della efficacia di un servizio sono il livello di adozione, che si esprime in termini di copertura del servizio (quanti lo usano) e frequenza d’uso, e il gradimento da parte degli utenti.

La creazione di un sistema di valutazione misurabile è fondamentale per avviare un sostenere un percorso di miglioramento continuo.

Esempi di indicatori

La frequenza di utilizzo di un servizio digitale, la sua diffusione nella popolazione, il costo di erogazione di una singola prestazione. È possibile anche monitorare il livello di soddisfazione degli utenti, per esempio effettuando periodicamente test di usabilità che consentano di valutare la facilità d’uso di un servizio e contestualmente intraprendere azioni di miglioramento continuo.

Per esempio, in un sistema di fatturazione elettronica, un obiettivo potrebbe essere quello di “avere un processo per cui non è mai necessario stampare fatture”. Quando possibile, si raccomanda di usare metriche oggettive piuttosto che dati ricavati da questionari o rilevazioni. Per esempio, considerando il “numero di fatture stampate tradizionalmente” come un indicatore di inadeguatezza del sistema o il “numero di fatture inviate elettronicamente” come fattore di successo.

Miglioramento continuo

Il progetto parte dai bisogni degli utenti e prevede di usare i prototipi serve per esplorare rapidamente possibili soluzioni. Una volta identificata una strada, si comincia rilasciando una prima versione e gradualmente attivando nuove funzionalità derivate dai feedback degli utenti e dalla comprensione di cosa serva veramente. L’utilizzo di un approccio di data-driven design è funzionale a capire cosa serva veramente alle persone, evitare di creare servizi e funzionalità inutili, concentrarsi sull’essenziale e migliorarlo progressivamente.

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